Till startsida
Webbkarta
Till innehåll Läs mer om hur kakor används på gu.se

Samtalspraktiker i service och myndighetsutövning

En studie av hur Centrala Studiestödsnämndens myndighetsuppdrag hanteras i telefonsamtal mellan handläggare och låntagare

Centrala studiestödsnämnden (CSN) är en av fler myndigheter där telefonsamtal mellan handläggare och kunder/klienter har en central roll i implementering av myndighetsuppdraget. Med höga krav på effektivitet, service och rättssäkerhet förväntas handläggare kunna hantera i vissa fall komplexa samtalssituationer och göra profesionella bedömningar i delvis unika situationer.

Det övergripande syftet med studien är att undersöka hur CSN:s myndighetsuppdrag hanteras och omsätts i handling i telefonsamtal mellan handläggare och låntagare/sökande. Fokus för undersökningen är samtalspraktiker. Studien kombinerar sociologiska och språkvetenskapliga ansatser på mikro- och makronivå. Detaljerade analyser av interaktion relateras till studier av organisatoriska förhållanden. Det mikrosociologiska perspektivet hämtas från Conversation Analysis och den framgångsrika forskningen om institutionella samtal. Till detta kopplas teorier om styrning, ledning, standardisering, flexibilitet på organisationsnivå.

Fyra övergripande frågor undersöks: (1) Hur förhandlas olika sociala handlingar och beslut fram i samtalen? (2) Hur hanteras kunskapsassymmetrier mellan handläggare och klient? (3) Vilka språkliga och sociala resurser utnyttjas för att hantera känslomässigt laddade situationer? (4) Hur påverkas samtalspraktikerna av olika institutionella och organisatoriska faktorer? Den empiriska studien har tre delar. Inledningsvis undersöks organisation, styrning och rutiner för handläggarpraktiken inom CSN, genom dokumentstudier och intervjuer. Därefter genomförs två empiriska studier av bandade och transkriberade telefonsamtal. Den första omfattar ett större corpus av cirka 1500 telefonsamtal från olika handläggningsområden. Den andra är en fördjupad fallstudie på ett kontor, där ett mer begränsat antal samtal spelas in även med videokamera.

Projektledare: Mats Ekström
Medverkande forskare: Anna Lindström, Uppsala universitet, Anders Bruhn, Örebro universitet, Susanna Karlsson, Språkrådet.

Finansiär: Vetenskapsrådet

Sidansvarig: Monika Djerf-Pierre|Sidan uppdaterades: 2013-02-19
Dela:

På Göteborgs universitet använder vi kakor (cookies) för att webbplatsen ska fungera på ett bra sätt för dig. Genom att surfa vidare godkänner du att vi använder kakor.  Vad är kakor?